Hej! Herzlich willkommen bei IKEA!

Ich war ges­tern in der Ser­vice-Höl­le von IKEA. Was pas­siert ist, habe ich IKEA ges­tern schon auf die Face­book-Chro­nik geschrie­ben.

Für Goog­le wie­der­ho­le ich mich hier aber ger­ne nochmal:

Hal­lo IKEA,

ich muss mich gera­de mal bit­ter bekla­gen über Ihren „Kun­den­ser­vice“.

Ich habe eine Bestel­lung in Ihrem Online-Shop getä­tigt, die kom­men­de Woche per Spe­di­ti­on gelie­fert wird. Der Ter­min wur­de mir heu­te per Mail bestä­tigt. So weit, so gut.

Ein Teil der Bestel­lung ist eine Matrat­ze. Ich möch­te aller­dings gern, dass mei­ne alte Matrat­ze bei der Lie­fe­rung mit­ge­nom­men und ent­sorgt wird, was IKEA ja als Ser­vice anbie­tet. Bei der Online-Bestel­lung gab es kei­ner­lei Mög­lich­keit, die­sen Wunsch mitzuteilen.

Ich habe also vor­hin auf die E‑Mail mit der Ter­min­be­stä­ti­gung geant­wor­tet. Die Ant­wort kam als unzu­stell­bar zurück. Kein Wun­der, denn der ange­ge­be­ne Mail-Absen­der „ikea.​service.​de3@​ikea.​com“ exis­tiert nicht.

Ich habe dar­auf­hin mehr­fach Ihre offi­zi­el­le Hot­line-Num­mer 061 92 / 9399999 ange­ru­fen. Die Call­cen­ter-Soft­ware ver­sucht nach Lei­bes­kräf­ten, jeg­li­chen per­sön­li­chen Kon­takt zu einem Agen­ten zu ver­mei­den – falls man über­haupt bis zum Haupt­me­nü durch­kommt. Eini­ge Male wur­de ich aber schließ­lich doch ver­meint­lich mit dem Kun­den­ser­vice ver­bun­den. Das Ergeb­nis: Ein­mal end­lo­se War­te­schlei­fen­mu­sik, ein­mal Besetzt = Gespräch been­det, ein­mal end­lo­ses Freizeichen.

Ein Blick auf Ihr Online-Impres­sum leg­te mir dann die Ver­mu­tung nahe, es noch­mals per Mail an „ikea-​service.​de3@​ikea.​com“ zu ver­su­chen. Über­ra­schen­der­wei­se erhielt ich dar­auf zumin­dest eine auto­ma­ti­sche Ant­wort mit einer Ticketnummer.

Ob die mit der ers­ten Mail über­mit­tel­te fal­sche Absen­der­adres­se ein Bug oder ein Fea­ture ist, kann ich nur mut­ma­ßen. Auf jeden Fall war das gan­ze Erleb­nis für mich als Kun­den schlicht ein Armuts­zeug­nis für Sie. Da hat IKEA defi­ni­tiv am fal­schen Ende gespart.

Mit freund­li­chen Grü­ßen ist daher gera­de auch nur eine Floskel,
Tho­mas Cloer 

Zu erwäh­nen ver­ges­sen hat­te ich noch, dass die die zurück­ge­bounc­te Ant­wort an die falsch ange­ge­be­ne Ser­vice-E-Mail-Adres­se zwi­schen­durch auch noch an die offi­zi­el­le Kon­takt­adres­se kontakt.​de@​ikea.​com wei­ter­ge­lei­tet hat­te. Von dort kam dann eine Robo­ter­ant­wort, die wie folgt begann:

Lie­ber IKEA Kunde,

vie­len Dank für Ihre Nachricht.

Dies ist eine auto­ma­ti­sier­te Emp­fangs­be­stä­ti­gung, bit­te ant­wor­ten Sie nicht darauf.

Aktu­ell beträgt unse­re Bear­bei­tungs­zeit durch­schnitt­lich 14 Tage.

Heu­te früh habe ich dann einen wei­te­ren Ver­such mit der tele­fo­ni­schen Hot­line gemacht. Wow: Die­ses Mal bekam ich doch glatt eine War­te­schlei­fen-Lala mit zwi­schen­zeit­li­cher Info, an wel­cher Posi­ti­on ich mich befin­de. Nach etwa zehn Minu­ten hat­te ich dann tat­säch­lich eine gehetzt wir­ken­de, aber freund­li­che jun­ge Dame in der Lei­tung. Ich habe Ihr mei­ne Order­num­mer und mein Anlie­gen vor­ge­tra­gen (dass ich im Zuge der Lie­fe­rung mei­ne Alt­ma­trat­ze ger­ne ent­sorgt hät­te). Da müs­se sie mich mit der zustän­di­gen Abtei­lung ver­bin­den, sag­te die Gute. Seit­dem höre ich wie­der Musik ohne wei­te­re Infor­ma­tio­nen. Im Augen­blick seit 20 Minu­ten. Nach 30 wer­de ich auflegen.